O massacre do teleatendimento

Paulo Pimenta*

Durante os últimos dias, em função de ter permanecido imobilizado por conta de um acidente que sofri, aproveitei para tentar pôr em dia alguns assuntos pendentes. Foi aí que começou meu martírio: o massacre do teleatendimento.

Primeiro, foi a tentativa de resolver o problema de um ponto da TV a cabo. Após identificar um telefone 0400, a única forma de acesso do cliente à empresa, fui obrigado a repetir o mesmo procedimento cerca de 20 vezes. Uma a uma, as ligações eram concluídas com uma voz educada que anunciava o mesmo veredicto: "Repita sua operação, por favor, e faça contato com outra das nossas atendentes".

"Seu código, seu CPF, por favor, seu endereço, nome completo, um momento, por favor, mais um momentinho, senhor, seu protocolo de solicitação de mudança de ponto, mais um momento. Obrigado por aguardar, o senhor está ligando para reclamar que a visita agendada não ocorreu. Não é comigo, senhor. Aqui é agendamento de visitas e não reclamações de visita não cumprida. Repita a operação, obrigado, senhor".

Liguei novamente e repeti tudo, código, CPF, endereço... e, no final, o veredicto era o mesmo: "O senhor deseja agendar uma nova visita, aqui tratamos somente reclamações de visitas agendadas e não cumpridas. Repita a operação e procure outra de nossas atendentes". E lá ia eu ligando novamente, repetindo tudo de novo até conseguir agendar a famosa visita para dia 1° de junho. Nem preciso dizer que não apareceu ninguém e muito menos me ligaram. Não sei se todos vocês sabem, mas as ligações são pagas pelos clientes. Ou seja, as pessoas pagam para serem desrespeitadas.

Pior foi quando resolvi cancelar um número de celular. Caí num 0800 que conseguiu ser pior que um 0400. Confesso que não acreditei no que estava acontecendo, só mudou a voz da gravação que orientava os números a serem digitados até chegar a um atendente.

Percebi que quando eu digitava o número relativo a cancelamento de conta, me deixavam esperando até desistir. Foi quando tive a idéia de digitar o número relativo à obtenção de novas linhas. Incrível, atenderam na hora. Comprovei que era tudo planejado para que o cliente desistisse, vencido pelo cansaço, de um direito ou de um desejo qualquer.

Comecei a contar para outras pessoas o que aconteceu comigo e, pasmem, cada uma tinha uma história muito pior do que as minhas. O massacre do teleatendimento é uma epidemia que rouba o tempo, a paciência e a disposição de milhões de pessoas todos os dias. Cartões de créditos, planos de saúde e assistência técnica são mais alguns exemplos dos universos afetados por essa chaga.

Confesso que não tenho a solução. Sei que várias têm sido as tentativas de encontrar mecanismos de proteção aos consumidores. Vou me dedicar a estudar uma idéia criativa para ajudar no enfrentamento desse massacre. Se alguém tiver alguma sugestão, por favor, entre em contato conosco, pois alguma coisa precisa ser feita. Por hora, formalizarei uma denúncia na Comissão de Defesa do Consumidor e vou estudar um projeto de lei, limitando o tempo de espera nos serviços de teleatendimento.


* Paulo Pimenta (PT-RS), 42 anos, é jornalista e deputado federal. Em 2006, foi relator da CPI do Tráfico de Armas. E-mail: [email protected].