Lula assina decreto que regula serviço ao consumidor

O presidente Lula assinou hoje (31) um decreto que promove diversas alterações nos chamados serviços de call centers (centrais telefônicas), os Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs). Entre elas a que prevê o cancelamento imediato do serviço, em caso de solicitação do consumidor. De acordo com o decreto, que começa a vigir em 1º de dezembro, as empresas têm 120 dias para se adequar às novas regras.

Entre outros problemas, a medida pretende diminuir o número de reclamações de consumidores junto aos órgãos de defesa. Além disso, o excesso de serviços e produtos oferecidos por telefone, uma das principais dores de cabeça dos usuários, também deve ser diminuída.

Agora, a empresa de call center deve disponibilizar como primeiro item o contato direto com o atendente, inclusive nas subdivisões do menu. A mudança permitirá ao cliente recorrer a qualquer instante ao atendente durante o atendimento eletrônico – que deve estar disponível 24 horas.

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As empresas ficam proibidas também de exigir dados pessoais do cliente por mais de uma vez. Além disso, os SACs ficam obrigados a prestar o serviço demandado em, no máximo, uma transferência de ligação para outro funcionário. O problema do consumidor tem de ser resolvido no prazo de cinco dias úteis, e as conversas entre consumidor e atendente ficarão gravadas por 90 dias.

Reclamações e cancelamento de serviço devem estar entre as primeiras opções do menu de atendimento, sem que seja permitida, nesses casos, a transferência de ligação – o que permite ao consumidor a operação imediata de cancelamento, outro grande tormento de quem quer se livrar pelos maus serviços prestados.

Cobrança irregular e serviço não solicitado levam imediata e irreversivelmente ao cancelamento do serviço, segundo o novo decreto. O descumprimento de cada uma das normas podem resultar em multa de até R$ 3 milhões para as empresas.

O decreto vige apenas para empresas reguladas pelo governo – telecomunicações, financeiros, aviação civil, energia elétrica, transportes terrestres e planos de saúde –, e não engloba serviços de telefonia destinados à oferta e à contratação de produtos e serviços.

Clone

Quem não gostou nada da assinatura do decreto foi o senador Romeu Tuma (PTB-SP), que reivindica a paternidade da proposta. Segundo o parlamentar, o Executivo "clonou" uma matéria por ele apresentada, em dezembro do ano passado, à Comissão de Ciência e Tecnologia do Senado, com teor semelhante à que foi decretada hoje.

"Vou propor que comecemos a rejeitar projetos do governo para priorizar matérias semelhantes que tramitam no Congresso", bradou Tuma à Agência Brasil, reclamando que não foi consultado sobre a matéria e acrescentando que vai tomar providências acerca da "clonagem".

Apresentada na forma de projeto de lei, a proposta de Tuma define, entre outras coisas, que “todo serviço de atendimento pessoal ao consumidor é obrigado a receber a reclamação ou pedido do consumidor em até três minutos, quaisquer que sejam as formas, por telefone, internet ou outra forma de telecomunicação eletrônica". (Fábio Góis)

Matéria atualizada às 16:44.