Digitalizar o setor público é essencial para devolver tempo ao cidadão

Quando falamos de transformação digital no setor público, uma pergunta que se destaca é: quanto tempo da vida de uma pessoa é consumido pela burocracia?

Estamos falando de horas de deslocamento para um atendimento presencial, dias esperando respostas que não chegam, semanas tentando entender em qual etapa um processo está parado. Para milhões de cidadãos, a burocracia é uma experiência cotidiana de desgaste, incerteza e perda de tempo.

Quando se observa a digitalização do setor público sob essa perspectiva, fica evidente que ela é, antes de tudo, uma agenda de bem-estar social. Digitalizar serviços públicos significa devolver ao cidadão algo que o Estado historicamente consumiu em excesso: tempo.

Mas quando a digitalização não considera processos bem definidos, o resultado costuma ser apenas uma versão online da mesma burocracia de sempre, o famoso "formulário digital que termina em fila". O cidadão preenche tudo pela internet, mas o processo continua fragmentado e lento.

A transformação verdadeira ocorre quando a jornada do serviço público é redesenhada de ponta a ponta. Quando o pedido é feito digitalmente, a validação ocorre de forma integrada, a decisão é processada com base em dados conectados e a execução do serviço acontece de maneira transparente e rastreável. Tudo de modo orquestrado. Nesse cenário, o cidadão deixa de ser um intermediário involuntário entre órgãos públicos e passa a ser efetivamente o usuário de um serviço que funciona.

Os efeitos dessa transformação são concretos e mensuráveis: o exemplo do gov.br

No Brasil, a estratégia de digitalização de serviços públicos nos últimos anos mostra que é possível escalar esse tipo de mudança para um país de dimensões continentais. Antes da criação do ecossistema gov.br, cerca de 2 milhões de brasileiros utilizavam serviços públicos digitais. Hoje, esse número supera 150 milhões de cidadãos cadastrados. Entre os serviços mais conhecidos estão a Carteira de Trabalho Digital, o Seguro-Desemprego, a declaração do Imposto de Renda, a Carteira Digital de Trânsito e o Meu INSS, todos orquestrados em plataformas que realmente funcionam.

De acordo com estimativas oficiais, a estratégia de digitalização dos serviços públicos gerou R$ 38 bilhões em economia entre 2020 e 2025. Parte desse valor vem da redução de estruturas físicas, papel e processos redundantes. Mas o impacto mais relevante está do lado do cidadão.

O mesmo levantamento aponta que a digitalização resulta em 150 milhões de horas economizadas por ano pelos brasileiros, por conta da redução de deslocamentos, burocracia e tempo de espera. Além disso, estima-se que 88 milhões de atendimentos deixaram de ocorrer presencialmente no período.

Traduzindo esses números para a vida real, cada serviço digitalizado significa menos um dia perdido em uma fila, menos uma manhã inteira dedicada a resolver um documento e menos incerteza sobre o andamento de um processo.

Esse movimento não é exclusivo do Brasil. A digitalização do setor público vem se consolidando como uma das agendas mais estratégicas para governos ao redor do mundo. Segundo estimativas da McKinsey, capturar plenamente o potencial da digitalização governamental poderia liberar até US$ 1 trilhão por ano em valor econômico global, resultado da combinação entre eficiência operacional, melhor prestação de serviços e aumento de produtividade na economia.

Além disso, segundo a McKinsey, cidadãos satisfeitos com um serviço público são, em média, nove vezes mais propensos a confiar no órgão que prestou esse serviço.

Por isso, a digitalização do setor público precisa ser compreendida de maneira mais ampla. Ela não é apenas um projeto tecnológico ou uma agenda de inovação administrativa. Trata-se de uma política pública capaz de melhorar a vida das pessoas de forma direta, devolvendo tempo ao cidadão.

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