Empresa pode ser obrigada a dar atendimento pessoal

Renata Camargo
A Comissão de Ciência e Tecnologia (CCT) do Senado aprovou nesta quarta-feira (24) um projeto de lei que obriga as empresas a darem atendimento pessoal aos clientes. De acordo com a proposta, mesmo aquelas que mantêm atendimento por call centers ou pela internet terão de oferecer, obrigatoriamente, atendimento presencial para os consumidores.

Aprovado na forma do substitutivo do senador Sérgio Zambiasi (PTB-RS), o projeto traz também outras mudanças para tornar mais eficiente o atendimento aos consumidores. Além de obrigar o atendimento pessoal, a proposta também prevê que as empresas deverão fornecer acesso imediato ao atendimento personalizado nos serviços de call center. Em no máximo três minutos, o consumidor deverá ter acesso a um atendente.

Leia a íntegra do relatório aprovado

As empresas também serão obrigadas a ter no atendimento telefônico a opção de agendamento de atendimento personalizado, a ser feito no prazo de 24 horas. O projeto também obriga os fornecedores de serviços a indicar no call center o nome do atendente e o número de registro ou protocolo do atendimento.

A proposta garante ainda ao consumidor o direito de rescindir o contrato por qualquer meio, inclusive pela internet ou por carta registrada. O acolhimento do pedido de cancelamento deverá ser feito em até dois dias úteis. O projeto estabelece também o prazo de 48 horas para o fornecedor responder a qualquer solicitação feita pelo cliente.

"É salutar a imposição, a todo e qualquer fornecedor, do custo de arcar com um sistema próprio de atendimento pessoal a consumidores", disse Zambiasi em seu relatório. "É frequentemente desrespeitosa a forma com que muitas empresas prestadoras de serviços têm tratado seus usuários. Os call centers dessas empresas, muitas vezes o único meio disponibilizado para que o consumidor solicite o cancelamento do contrato, têm deixado muito a desejar", justificou.

A matéria já foi aprovada na Comissão de Assuntos Econômicos (CAE) do Senado e segue agora para a Comissão de Meio Ambiente e Defesa do Consumidor. A proposta, de autoria do deputado Wellington Fagundes (PR-MT), ainda precisa voltar para apreciação na Câmara antes de ser enviada a sanção presidencial.