O tempo do consumidor como bem jurídico: desvio produtivo e responsabilidade civil

A era digital trouxe uma facilidade inegável para as relações cotidianas, mas também consolidou um fenômeno perverso no mercado nacional: a desumanização do atendimento pelas prestadoras de serviços essenciais, especialmente naqueles de telefonia e internet. Sob o pretexto da modernização, a inteligência artificial e os canais automatizados tornaram-se blindagens corporativas. Essa "eficiência" tecnológica transfere todo o ônus do erro operacional ao consumidor, que se vê aprisionado em um labirinto projetado não para resolver demandas, mas para exaurir o cidadão pela fadiga e o tempo perdido.

Protegidas por telas de "sistemas internos ativos", relatórios automatizados e respostas padronizadas, as gigantes do mercado operam em uma realidade paralela de irresponsabilidade programada. O SAC (Serviço de Atendimento ao Cidadão), outrora canal de composição de conflitos, transmutou-se em barreira burocrática intransponível, no qual protocolos repetitivos e atendentes terceirizados, destituídos de autonomia, perpetuam o desrespeito. Diante de falhas flagrantes, essas corporações invocam a "instabilidade sistêmica" como uma excludente de responsabilidade civil absolutória, ignorando que o risco da atividade econômica pertence exclusivamente ao fornecedor.

Nesse cenário de vulnerabilidade extrema, o calvário real do consumidor é comumente rotulado pelo Poder Judiciário de "mero dissabor" ou de "aborrecimento corriqueiro". Essa jurisprudência defensiva atua como um salvo-conduto para a leniência corporativa, ignorando a moderna Teoria do Desvio Produtivo.

Conquanto a doutrina consumerista insista na necessidade de conceder aos lesados indenizações compatíveis com os sofrimentos absurdos por que passam, o judiciário brasileiro, em geral muito cultor do norte-americano, foge completamente aos parâmetros da jurisprudência estadunidense, concedendo indenizações pecuniárias pífias, anulando a função pedagógica da sanção à responsabilidade civil do fornecedor, que é objetiva, independendo da culpa dos agentes da pessoa jurídica envolvida.

No caso brasileiro, é o próprio sistema de justiça, talvez mais do que as empresas desabusadas, quem impinge ao cidadão comum o desperdício de tempo de vida para sanar erros aos quais não deu causa, gerando uma lesão existencial que exige severa reparação integral.

Da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor

A Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor foi desenvolvida e sistematizada pelo advogado e pesquisador Marcos Dessaune, que identificou uma modalidade específica de dano decorrente das relações de consumo. Segundo a construção teórica proposta pelo autor, o prejuízo não se limita aos danos materiais ou morais tradicionalmente reconhecidos, alcançando também o desperdício involuntário do tempo e da energia do consumidor para solucionar problemas originados pela própria atuação do fornecedor.

O fundamento central da teoria reside no reconhecimento de que o tempo constitui bem jurídico de valor inestimável, finito e irrecuperável. Assim, quando o fornecedor, por falha na prestação de serviços, defeito em produtos, cobranças indevidas ou outras condutas inadequadas, transfere ao consumidor o ônus de resolver a situação criada, impõe-lhe a necessidade de direcionar recursos pessoais — especialmente tempo e esforço — para atividades que não integravam seu planejamento existencial. Em consequência, o consumidor é privado da possibilidade de dedicar-se ao trabalho, aos estudos, ao convívio familiar, ao lazer ou a outras atividades relevantes para sua realização pessoal.

Nessa perspectiva, o desvio produtivo configura lesão autônoma passível de reparação, uma vez que representa a indevida apropriação do tempo útil do consumidor pelo fornecedor. Ao longo de suas obras, Dessaune aprimorou a conceituação do instituto, descrevendo-o como um fenômeno socioeconômico caracterizado pela conduta do fornecedor que, ao prestar atendimento inadequado, criar ou manter um problema de consumo e deixar de solucioná-lo de maneira eficiente, obriga o consumidor, em condição de vulnerabilidade, a despender parcela significativa de seu tempo vital, existencial ou produtivo para evitar prejuízos, satisfazer necessidades ou reparar danos decorrentes da própria falha empresarial.

O calvário na prática: o absurdo no momento do luto

Recentemente, o 6º Juizado Especial Cível de Brasília foi provocado a analisar um litígio que ilustra o ápice desse "estado de coisas inconstitucional". Um consumidor, rigorosamente adimplente com suas obrigações contratuais, enfrentou sucessivas e injustificadas interrupções em seus serviços de internet móvel. O ápice do absurdo na relação contratual, contudo, se materializou quando o usuário foi vítima de assalto a mão armada na Cidade do Rio de Janeiro, em novembro de 2024.

Ao contatar o serviço de atendimento da operadora de telefonia para relatar o crime e solicitar o bloqueio da linha e do dispositivo, o consumidor foi surpreendido com uma orientação que beira o surrealismo kafkiano: o procedimento de cancelamento só poderia ser realizado através do próprio aparelho celular que havia sido roubado. Ao ser retorquido pelo cliente de que o aparelho fora roubado com auxílio de armas de fogo, o atendente da operadora declarou: "Ah sim, é verdade. Então o senhor entre no seu dispositivo conectado com a operadora — por exemplo o notebook — e formalize por lá a suspensão da linha e o bloqueio do celular.".

O cenário era ainda mais grave pelo doloroso contexto humano de fundo: o usuário encontrava-se em solo fluminense para acompanhar os últimos dias de vida de seu irmão mais novo, internado em estado gravíssimo, que veio a falecer logo em seguida.

Em meio ao luto profundo e à necessidade imediata de gerenciar o sepultamento familiar, o consumidor viu-se jogado em um labirinto administrativo. Deparou-se com canais de seguro inoperantes — incluindo números oficiais de WhatsApp inativos —, prepostos em lojas físicas que se esquivavam de respostas objetivas e desídia comunicacional absoluta da fornecedora. A cereja do bolo foi a recusa por parte da seguradora do telefone, que atua em parceria plena com a operadora e percebia pagamento mensal derivado de desconto na própria fatura, recusar-se a abrir sinistro, alegando que por ser um seguro do aparelho telefônico associado à própria linha, somente pelo canal da "Vivo Seguros" seria possível iniciar o processo. O consumidor foi impedido, portanto, de abrir sinistro e dar seguimento ao processo, sendo privado, portanto, do pagamento da indenização a que faria jus.

Frieza defensiva vs. solidariedade na cadeia de consumo

Ao ser acionada judicialmente, a postura da concessionária seguiu a tradicional cartilha do automatismo de defesa. Arguiu preliminar de ilegitimidade passiva quanto ao seguro-celular, jogando a culpa integralmente na seguradora parceira, e pleiteou a extinção do feito por suposta "complexidade da causa", alegando necessidade de perícia técnica no dispositivo móvel.

O Poder Judiciário, contudo, dessa vez agiu conforme o império da lei e a doutrina majoritária, rejeitando integralmente as manobras defensivas. No tocante à blindagem em relação ao seguro, o juízo assentou que a contratação do serviço ocorreu de forma agregada ao contrato principal de telefonia. Por integrar a cadeia de fornecimento, a operadora atrai para si a responsabilidade solidária e objetiva, nos exatos termos dos artigos 7º, parágrafo único, 14 e 25, §1º, do Código de Defesa do Consumidor.

Ficou pacificado que cabe ao consumidor escolher contra quais fornecedores solidários irá propor a ação, conforme sua conveniência, restando à ré demandar posteriormente contra os demais corresponsáveis em via regressiva.

Assim, restou fixada a condenação de R$ 2.000,00 (dois mil reais) a título de danos materiais pela cobertura securitária contratada e indevidamente frustrada.

O Desvio Produtivo e o dano moral in re ipsa

Ao analisar o sofrimento imposto ao consumidor, o magistrado foi cirúrgico ao afastar a tese defensiva de "mero dissabor". A sentença reconheceu que a conduta da operadora revelou manifesta desídia, afrontando os deveres de boa-fé objetiva, confiança e adequada prestação de serviço.

Essa superação do "mero aborrecimento" reflete a própria evolução histórica do instituto no Brasil. Como bem destaca a doutrina clássica de juristas como Caio Mário da Silva Pereira, o dano moral não se confunde com uma "procura de lucro" (lucro capiendo), mas sim com uma reparação satisfativa para atenuar um prejuízo real à dignidade humana. Historicamente, superou-se a barreira de que a dor íntima não poderia ser mensurada em dinheiro: a verba pecuniária atua como um remédio sub-rogatório. Ela visa neutralizar os sentimentos negativos de angústia por meio de uma compensação justa.

Diante disso, o juízo aplicou a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor. Destacou que o autor foi injustamente compelido a despender seu tempo útil para solucionar falhas que competiam exclusivamente ao fornecedor. O tempo de vida, como bem jurídico finito, inacumulável e irrecuperável, passa a ser central nessa equação. Trata-se da violação do chamado "patrimônio ideal" do cidadão — conceito defendido pelo doutrinador Wilson Mello da Silva —, que engloba tudo aquilo que, embora desprovido de valor econômico estrito, é essencial para a paz interior e a integridade psicológica do indivíduo.

O grande mérito da decisão foi firmar que, em hipóteses dessa gravidade e diante da essencialidade do serviço afetado, o dano moral é presumido (in re ipsa), dispensando prova específica do prejuízo. Não se exige a comprovação de reflexo patrimonial; a lesão se exaure na própria ofensa aos direitos da personalidade.

Ante o império fático, o juízo entendeu como evidente agravante o calvário burocrático ter se desenvolvido em um momento de especial vulnerabilidade familiar e luto. Atendendo aos critérios pedagógico-punitivos e à Teoria do Valor de Desestímulo, a indenização por danos morais foi fixada em R$ 4.000,00 (quatro mil reais).

Conclusão

O caso em apreço revela o quanto ainda temos de percorrer no "longo caminho da cidadania" no Brasil, para lembrarmos expressão consagrada pelo historiador José Murilo de Carvalho (1929-2023), no que concerne à reiteração da força civilizatória e da atualidade do microssistema consumerista nacional. Em uma sociedade crescentemente automatizada, as diretrizes da boa-fé objetiva, da legítima proteção da confiança e do respeito ao tempo útil do cidadão não podem sucumbir à lógica da irresponsabilidade cega das grandes corporações.

Cabe ao Poder Judiciário cumprir seu papel não somente sancionatório, como de fato magisterial, ao impor limites firmes a essa cultura do descaso institucionalizado, sinalizando que a tecnologia deve servir ao ser humano, e não o contrário. Igualmente deve o Judiciário não incidir na interpretação equivocada de que indenizações vultosas constituiriam enriquecimento sem causa, ou, pior ainda, ilícito, uma vez que advêm da efetiva reprimenda ao descumprimento do dever de eficiência na prestação de serviços públicos por parte de concessionárias que faturam muitos bilhões de reais por ano, executando operações relativamente simples e se escusando de otimizar o fornecimento justamente com a engenhosidade que as novas tecnologias podem propiciar à relação de consumo, invertendo a lógica anticidadã de que o consumidor deva pagar várias vezes pelo mesmo serviço prestado.

No caso concreto, a condenação imposta cumpriu de modo regular a função pedagógico-punitiva, servindo como um indispensável freio inibitório contra o cinismo empresarial que prefere provisionar perdas judiciais irrisórias a investir na eficiência real de seus canais de atendimento.

O desfecho favorável do caso ganha contornos ainda mais emblemáticos ao sopesar o profundo impacto do dano moral presumido (in re ipsa) diante da vulnerabilidade extrema do consumidor lesado e oferece oportunidade para que as gigantes concessionárias de telefonia e internet reconsiderem seu modus operandi no trato com os clientes, atendendo com acatamento e reverência a principiologia de que se reveste a dignidade da pessoa humana e não agindo com cinismo e escárnio.

Punir o desvio produtivo imposto ao consumidor no exato momento em que ele experienciava a dor lancinante do luto familiar é ato de estrita justiça que ajuda a resgatar o humanismo nas práticas de consumo no Brasil e obedece ao imperativo categórico que desde a lição de Antígona a Creonte, na tragédia de Sófocles, impõe a deontologia da dignificação da perda e da despedida de alguém tão próximo.

É de esperar que o precedente sirva de farol para que outras cortes compreendam que o sofrimento, o tempo perdido e o luto do cidadão são bens jurídicos inestimáveis e inalienáveis, os quais nenhuma grande corporação possui o direito de violar.

Referências

CARVALHO, José Murilo de. Cidadania no Brasil. O longo caminho. 33 ed. Rio de Janeiro: Civilização Brasileira, 2021.

DESSAUNE, Marcos. Teoria aprofundada do Desvio Produtivo do Consumidor. O prejuízo do tempo desperdiçado e da vida alterada. 2. ed. Vitória: Edição Especial do Autor, 2017.

PEREIRA, Caio Mario da Silva. Responsabilidade Civil. Atualizado por Gustavo Tepedino. Rio de Janeiro: Forense, 2024.

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