Deputado propõe tornar obrigatório atendimento humano em bancos

O deputado Lincoln Portela (PL-MG) apresentou o projeto de lei 2.405/2026, que obriga instituições do Sistema Financeiro Nacional a oferecer atendimento humano aos consumidores, tanto em agências físicas quanto em canais digitais acessíveis. A proposta proíbe que bancos e demais instituições imponham exclusivamente plataformas automatizadas para resolução de demandas e acesso a serviços financeiros.

Pelo texto, instituições com operação presencial ou híbrida deverão manter ao menos uma estrutura física apta a realizar serviços como abertura e encerramento de contas, renegociação de crédito, atualização cadastral, emissão de documentos, pagamentos e contestação de cobranças.

A proposta também determina que fintechs e bancos digitais mantenham canais humanos acessíveis, gratuitos e não exclusivamente automatizados, inclusive com possibilidade de atendimento síncrono por interação humana.

O parlamentar afirma que a digitalização acelerada dos serviços bancários passou a excluir parcela significativa da população brasileira.

"A progressiva substituição do atendimento humano por plataformas exclusivamente digitais tem gerado obstáculos concretos ao acesso de parcela significativa da população brasileira aos serviços financeiros essenciais."

O projeto dá atenção especial a idosos, pessoas com deficiência, analfabetos, semialfabetizados e consumidores em situação de vulnerabilidade digital. O texto estabelece que a falta de familiaridade com aplicativos e plataformas digitais não poderá restringir o acesso aos serviços financeiros.

Atendimento automatizado

Segundo o deputado, tornou-se recorrente a imposição de canais exclusivamente automatizados, o que comprometeria direitos básicos dos consumidores.

"Tornou-se recorrente a imposição exclusiva de canais automatizados para realização de procedimentos relevantes, obrigando consumidores a utilizarem aplicativos ou plataformas digitais mesmo quando inexistem condições adequadas de acessibilidade."

O texto prevê ainda sanções administrativas para instituições que descumprirem as regras, além das penalidades já previstas na legislação consumerista e de acessibilidade.

Confira a íntegra da proposta.